Das H&M Kundenservice Dilemma - Ein Praxisbericht

H&M Rücksendung ohne Aufkleber?

Die Rückgabepraxis war bei H&M bislang völlig problemlos. Man hat ein Paket erhalten, der passende Rücksendeaufkleber war im Paket oder man hat eine Rücksende-Nummer in Form eines QR-Codes erhalten, den man bequem in der nächsten Hermes Filiale abscannen konnte – fertig war die Rücksendung.

So war es bislang. Neuerdings heißt es in der offiziellen H&M Hilfeseite: “Falls du keinen Aufkleber hast, notiere auf das Paket einfach “H&M Retourenservice”  als Rücksendedresse – das ist vollkommen ausreichend für die Rücksendung mit Hermes. ”

Klingt logisch und einfach. Setzt man das ganze aber in die Tat um und erscheint beim Hermes Paketshop seines Vertrauens oder einfach der nächsten Tankstelle mit Hermes Paketannahme, wird man erst mal erstaunt angeschaut und belächelt, wo denn der Aufkleber sei oder dass man doch einfach mal in seinen E-Mail schauen soll, das ist doch nicht so schwer, oder?

Ok, denkt man sich und recherchiert intensiver.

Schritt 1 der Kontaktaufnahme mit H & M: Der bevorzugte Weg des Händlers via CHAT! Ja klar, kann man machen. Man fängt also an sein Anliegen in das Chatfenster einzugeben und möchte natürlich auch etwas ausführlich werden und den Sachverhalt schildern.

Nach ca. 25 Sekunden verschwindet das Chatfenster und man hat keine Möglichkeit an seinen penibel, nicht, formulierten Text heranzukommen.

Also aktualisiert man die Seite und fängt neu an. Nach dem dritten Mal hat man raus, dass man ja CHATTEN soll, also alles in Kurzform. Die Gegenseite wird das im Kontext schon erahnen können.

Gut, nach einer halben Stunde hat man einen sachlichen Kundenbetreuer von H & M in der Chatleitung. Dieser postet den Text aus der Hilfe mit dem Hinweis, dass die bei Hermes das wissen müssten.

Der nächste Versuch beim zweiten Hermes Paketshop

Natürlich lässt man sich nicht entmutigen und denkt sich, dass der erste Paketshop einfach keine Ahnung hat. Weit gefehlt, derselbe lächelnde missachtende Blick, wie man sich das denn vorstelle, dass kann man dann doch gar nicht nachvollziehen von wem es kommt – sagen die Blicke und Worte des freundlichen Mitarbeiters. “Sie können es aber auch selbst zahlen, das wäre kein Problem.”

Ich war also bedient. Weiter geht’s in die H&M Filiale – Rückgabe im Geschäft? Easy!?

Dann nimmt man den Weg in die Filiale auf sich, die sich inmitten einer der hiesigen Einkaufzentren befindet, die man ja eigentlich meiden wollte und deshalb online gekauft hat. Lässt sich jetzt nicht ändern.

Nach einem Wartemarathon an der Kasse ist es so weit. Freudig schaut man der gestylten Mitarbeiterin ins Gesicht und erläutert sein Anliegen. Während der Darstellung der Gegebenheiten sieht man schon eine leichte Veränderung in der Mimik und dem Ansetzen zum Gegenschlag.

Sinngemäß sagte sie, dass sie eine Rechnung bräuchte und dann auch nur einen Gutschein ausstellen könne. Ähm, da war ich natürlich kurz sprachlos und versuchte zu erläutern, welche Rückgabe-Odyssee schon hinter mir lag. Das nütze alles nichts, denn die ausführenden Instrumente namens Mitarbeiter vollziehen nur die Vorgaben.

Halten wir kurz fest, nach zwei Hermes Shop Fails, einem Chat-Marathon und dem doch so vermeidenswerten Filialbesuch saß ich auf meiner Bestellung fest. Zu dem Zeitpunkt stellte ich zudem fest, dass ich nicht wie so oft davor per Rechnung, sondern bereits per Vorkasse via Paypal zahlte. Wie soll man da noch den Überblick behalten.

Weiter geht es mit der Telefon Hotline, die von der netten Filialmitarbeiterin angepriesen wurde.

Eine kostenlose 0800 Nummer ist schon mal prima. Nach der Ansagemusik hieß es verheißungsvoll nur 2 Minuten Wartezeit. Das Lächeln kehrte zurück. Das heißt für ca. 10 Minuten, dann wurde mir klar, dass es gelogen war. Nur ein weiteres Hindernis in der H&M-Möchtegern-Service-Geschichte ist.

Wie’s weiter geht? Auf zum nächsten Hermes Paket Shop und die Zauberformel sagen: “Falls du keinen Aufkleber hast, notiere auf das Paket einfach “H&M Retourenservice”  als Rücksendedresse – das ist vollkommen ausreichend für die Rücksendung mit Hermes. ” Mal sehen ob der hiesige Rücksendegott Gnade walten lässt.

Fakt ist, dass Hennes & Maurice online für mich erst mal pausiert. Online Shopping kann auch einfacher funktionieren. In diesem Sinne.

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