Bei Anruf Verkauf – Mobilfunk-Wording-Praxis

Als eine Art Fortsetzung zum letzten Beitrag, in dem es um den Umgang mit unbekannten Anrufern, bzw. gut und gerne auch Cold Calls und ähnlichen Absurditäten, ging, aus aktuellem Anlass hier ein paar Worte zu Anrufen aus Callcentern, Wording-Wasserfällen und ‘Unterjubel-Techniken‘. Im Folgenden eine Rekonstruktion der Ereignisse. Warum? Die Art & Weise wie Gesprächsleitfäden von Callcentern abgearbeitet werden, bzw. überhaupt die Idee hinter einem Verkaufsanruf, in welchem das wichtigste Detail erst kurz vor Gesprächsabschluss genannt wird, nämlich die Kosten, und vorher einem Honig ums … geschmiert wird, finde ich persönlich recht bedenklich. Deshalb an dieser Stelle ein paar subjektive Eindrücke zum Anruf eines Mobilfunkanbieters.

Dienstagmorgen, die Arbeitsmaschinerie läuft an, ein Telefonklingeln – eine 01805-Nummer ruft auf dem Handy an.

[sinngemäßes Gesprächsprotokoll, pseudonymisiert]

Callcenter-Agent: Guten Tag, Herr Müller. [...] Sie haben doch eine D2 Simkarte von Debitel Mobilcom. Aktuell zahlen Sie 39 Cent pro Minute. Was würden Sie davon halten, wenn Sie nur noch 9 Cent je Minute zahlen würden! Das wäre doch super!

[sehr euphorisch, mit Adjektiven ausgeschmückt, sowie weiteren monotonen Floskeln]

Angerufener: [holt Luft] Ja.

Callcenter-Agent: Herr Müller! Wir können Ihnen aktuell dieses super Angebot machen mit eine Klarmobil Karte [Wording ähnlich]! [weitere Schönmalerei] [...] dabei würde nur eine einmalige Gebühr von 9,95 Euro anfallen. Wäre das nicht super!

Den genauen Wortlaut wiederzugeben ist ein wenig schwierig, allerdings war es so, dass ca. 1,5 Minuten lang alles angepriesen wurde, wie günstig man telefonieren kann und was für ein super Kunde man ist [Prepaid KD], um gegen Ende des Gespräches, etwas weniger euphorisch fast flüsternd noch den Preis mit einschiebt. Bis zu diesem Zeitpunkt hatte man den Eindruck, dass es nur ein Informationsanruf ist, in dem man über neue günstige Konditionen informiert.

Prepaid Handy LG KP 100

Prepaid Handy ohne SIM-Karte

Dass man 9 Cent Tarife an jeder Ecke bekommt ist jedem bekannt. Ein Gespräch so zu präparieren, so möchte ich es mal nennen, denn alle Aussagen bis Minute 01:50 waren eigentlich vollendete Information in dem Sinne, dass der alte Tarif quasi umgestellt wird und man statt 39 Cent nur noch 9 Cent bezahlt. Ja, genau.

Warum ich das so detailliert schildere? Weil es eine Verkaufsstrategie ist, die dem Kunden, zumal Prepaid-Kunde, der seine Karte wortwörtlich an der nächsten Ecke gekauft haben kann, etwas vorgaukelt und quasi beiläufig in einem Nebensatz mitteilt, dass es sich um diese Karte-für-9-Euro-Prepaid-Angebote handelt. Dass das Ganze auch auf die reale Welt – direkt vor Ort im Shop übertragbar ist, und dann weitaus kostspieliger ausfallen kann, kann man im Erfahrungsbericht Vodafone – “Mensch Vodafone” nachlesen.

Prepaid SimkarteWenn man überlegt, dass man selbst für entsprechende Anbieter entweder über das Freunde-werben-Freunde Programm oder als Affiliate etwas Geld machen kann, und große Anbieter dies quasi als Massenabfertigung via Callcenter durchführen, dann finde ich das etwas bedenklich. Dass Neukunden über eine Direktansprache das Angebot nicht annehmen, über schön verpackte Floskeln und quasi on-the-fly schon, steht außer Frage. Aber aus Sicht eines Freiberuflers, Mittelständlers wäre ein solches Vorgehen bei der Kundenakquise, und selbst bei Bestandskunden, etwas, was irgendwie einen faden Beigeschmack hinterlässt.Weil die eigentliche Botschaft, dass ein Prepaid Paket an dem Mann gebracht werden soll, regelrecht untergejubelt wird.

Da ich selbst Callcenter-Erfahrungen habe, die schon einige Jahre zurückliegen, weiß ich, dass das Callcenter nur seinen Job macht. Ich würde aber schätzen, dass ein ‘normaler’ Prepaid-Kunde, der einen solchen Anruf erhält, das ganze einfach abnicken wird, ohne gr0ß nachzudenken. Ist doch ein super Angebot!

Gerade noch entdeckt auf der Klarmobil-Seite:

“Mit zahlreichen Werbemitteln können Sie klarmobil.de auf Ihrer Website bewerben und mit den attraktiven Provisionen für jede von Ihnen empfohlene Neukundenanmeldung bis zu 42,- EUR verdienen.”

Nun gut, vielleicht sollte man als Freiberufler oder Einzelunternehmer ähnliche Strategien anwenden, und ausgeklügelte Gesprächsleitfäden mit Wordings entwerfen, die dem Kunden im Prinzip keine andere Wahl lassen als Ja zu sagen. Ich habe jedenfalls dankend abgelehnt. Die obligatorische und zugleich entsetzte Gegenfrage “Warum denn das?” Antwort: “Weil ich diese Angebot an jeder Ecke bekomme.

Wie gesagt, Werbung ist völlig in Ordnung, auch gelegentliche Anrufe mit super tollen Angeboten von motivierten Callcenter-Mobilfunk-Anbietern, aber bitte nicht vor vollendete Tatsachen setzen und beiläufig erwähnen, um was es sich in Wirklichkeit handelt, um ein Produkt, in dem Fall schlicht und ergreifend, ein Prepaid Paket, das erworben werden kann.

Zumal man das Klarmobil-Angebot Online für die Hälfte bekommt, wie ich gerade sehe… vielleicht also doch ne gute Idee / Inspiration vom Callcenter gewesen, endlich mal den alten Prepaid Tarif von Anno Dazumal im Zweithandy mit einem 9-Cent Tarif aufzuwerten.

Das Anti-Verkaufs-Gespräch

Auch ein Nice-to-Have, und soeben erlebt, deshalb an dieser Stelle kurz festgehalten aus der Reihe “Callcenter Tipps & Tricks” – Danke 1&1 Callcenter-Agent für diesen Aufreger:

Kontext: Anruf bzgl. Nachfrage zum Umzugsservice

Anrufer: (befindet sich in Warteschleife und lauscht geduldig der beruhigenden Ambient-Musik)

Callcenter Agent von 1&1 meldet sich. Ein kurzes Rauschen von ca. 1 Sekunde

Anrufer: (holt Luft um sich zu melden) Hallo, hier ist….

1&1 Agent: Tut mir leid, ich kann sie schlecht hören. Bitte rufen Sie noch einmal an.

Dauer der Szene vom Melden des 1&1 Agents zum Auflegen: 2 – 3 Sekunden.

Reaktion des ‘Kunden’: Erstaunen. Interessante Kunden-’Service’-Hotline kann man da nur sagen.

Von Zahlungspraxis
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